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English凌晨 3 點，湖南懷化的萬家燈火已融入漆黑，柏曼酒店懷化店副店長王文強卻被一通求助電話從熟睡中叫醒——新入職的酒店前台員工因未能妥善處理住客的換房需求，被客戶投訴要求賠償。
類似的问题，已不是第一次發生。
這幾年，柏曼酒店的母公司東呈集團加速推進「千城萬店」戰略，酒店門店數量突飛猛進。王文強通過一年努力，從前臺、經理晉升為店長，正準備大展身手，卻被現實潑下一盆冷水：
前臺崗位員工流動率居高不下，部分員工剛培訓一周就離職；員工能力參差不齊，若由總部老師傅帶教，新人需一個多月才能上手；同時，商務住客要5分鐘解決噪音問題，家庭住客需滿足三代人需求，寵物主人還要求「專屬管家服務」……客人需求千人千面，員工常在突發狀況下「宕機」。
王文強苦惱於團隊能力不足，無法帶動業績增長，甚至開始脫髮。
AI陪練上崗：2小時獨當一面
轉機出現在今年6月，東呈集團在全集團推行釘釘「AI 陪練」，王文強立即組織經理和前臺使用。兩個月後，變化顯著：新員工僅需2小時AI訓練即可獨立上崗，業務上手速度提升90%，客戶投訴明顯減少。
這位曾被深夜電話折磨到失眠的管理者，如今在辦公室悠閒地泡起了工夫茶：「以前是經理帶人，現在是 AI 帶人。」
連鎖擴張背後的「人效困局」
凌晨三點的投訴電話，只是中國連鎖酒店管理難題的縮影。
近年來，東呈集團旗下3500家酒店遍佈全球200多座城市，7萬員工日均服務13萬消費者。規模快速擴張的同時，作為服務核心的前臺崗位卻面臨嚴峻挑戰：年均45%的流動率、培訓周期長、成本高，成為制約發展的「鐵釘」。
這個問題並非個例，而是整個行業的共性瓶頸。
傳統培訓之痛
總部層面：講師資源緊張，外聘成本高，培訓模式重，區域分散導致覆蓋難，課程完成依賴人工檢查，缺乏量化反饋機制。
前臺層面：學習時間碎片化，被動接受培訓，課程偏理論、缺實戰場景，難以轉化為實際服務能力。
管理層面：優秀店長經驗難沉澱，傳幫帶模式效率低、複製難。
過去做，新人需拍攝操作視頻並經經理審核，整套流程耗時約一個月，僅覆蓋四個基礎模塊，仍需在崗繼續摸索。
AI導師上線：對話式實戰演練
今年6月起，東呈集團正式啟用釘釘AI陪練，為每位前臺配備「金牌門店導師」。
系統以對話形式模擬真實對客場景：AI扮演住客不斷發難，員工則通過問答解決問題，鍛鍊臨場應變能力。
訓練結束後，AI根據回答內容綜合評分，並提供詳細分析，如是否使用關鍵話術、服務態度、客戶理解度、問題解決情況等，幫助員工精準改進。
王文強表示：「AI陪練的關鍵，在於將金牌管家的經驗像操作系統一樣植入新員工大腦，實現從『紙上談兵』到『實戰高手』的轉變。」
成效顯著：降本增效，服務升級
借助AI陪練，東呈實現了金牌服務能力的低成本批量複製，大幅提升標準化水平與核心競爭力。
新員工響應更快，投訴減少，客戶滿意度上升。全國3000多家門店累計節省培訓工時成本超300萬元。
湛江柏曼酒店前臺楊文君，00後轉行者，初期因疏漏資訊登記而焦慮。AI陪練上線後，她一周內完成43次訓練，累計超14小時，成績從不及格提升至90分以上。
她坦言：「以前不敢提問，怕被說笨。AI讓我無壓力練習，隨處隨地提升，還能清晰看到改進方向。」
如今，她正備考經理證，AI陪練成了她的「刷分利器」，信心十足。
AI驅動的「人才保險」
《2024中國酒店業發展報告》顯示，截至2023年底，我國連鎖酒店達9.06萬家，連鎖化率升至40.95%。行業規模化進程中，數字化成主流。
當同行還在拼擴張速度時，東呈已用AI將人效和服務「卷」出新高度：培訓成本銳減，新人戰力翻倍，服務體驗更優，贏得消費者的認可。
王文強總結：服務業的核心是人，AI陪練為長期低效的人才培養帶來了曙光。如今，不僅是前臺，集團培訓部、品牌事業部員工也陸續接入AI陪練，實現職業進階。
AI將金牌員工的經驗轉化為可複製的數字資產，平等賦能每一位員工——這相當於為連鎖酒店上了「人才保險」。
在東呈的AI試驗田中，跑出的不只是更快的成長速度，更是一套反脆弱的發展邏輯：
讓每位員工都成為「六邊形戰士」，讓每條客戶反饋成為迭代燃料，讓每次危機預演成為增長跳板。
當行業陷入低價內捲與增長焦慮時，東呈已用AI點燃了酒店業前行的新引擎。
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