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EnglishFerramentas potenciam o comércio eletrónico em direto, uma fuga inteligente de zero a mil milhões
No dia 25 de agosto, na conferência de aniversário de 10 anos do DingTalk e no lançamento do novo produto AI DingTalk 1.0, o conhecido UPB da Bilibili "Mr. Mídeng" e Li Hao, fundador do Grupo Mizhu, proferiram palestras temáticas. Ele partilhou como a empresa, com o profundo apoio do DingTalk, conseguiu, em três anos, passar de zero a mil milhões, e como recorreu à IA para resolver os problemas persistentes no pós-venda e os gargalos na eficiência operacional.
O Grupo Mizhu concentra-se nos setores de mobiliário, eletrodomésticos, decoração e materiais de construção, produtos de consumo duráveis, servindo principalmente jovens altamente instruídos entre 25 e 35 anos nas cidades de primeira e segunda linha. Estes produtos caracterizam-se por baixa frequência de compra, alto valor médio por transação, longo ciclo de decisão e elevado custo de decisão; o principal ponto doloroso para os consumidores é a falta de transparência das informações do setor e a dificuldade na garantia pós-venda.
Para enfrentar estas questões, o Grupo Mizhu estabeleceu duas estratégias centrais: "seleção autêntica de produtos" e "pós-venda extremo". Especialmente no pós-venda, o grupo propôs padrões elevados que vão muito além do setor: "devolvemos mesmo quando não é obrigatório, trocamos mesmo quando não é obrigatório, assumimos a responsabilidade quando não conseguimos distinguir quem é culpado, garantimos o preço mais baixo durante 100 dias em toda a rede, devolução sem motivo durante 100 dias." No entanto, por trás destas promessas de alto padrão estão enormes custos de gestão.
À medida que a escala dos negócios aumenta, a equipa de atendimento ao cliente continua a expandir-se, e já não é viável depender da supervisão direta dos gestores. Os resultados obtidos pela estratégia de "maré humana" não alcançaram as expectativas, enquanto os custos de gestão e de pessoal continuam a subir.
Após a introdução do DingTalk, as duas partes criaram em conjunto um sistema de coordenação "semáforo". Depois de os funcionários do pós-venda registarem os problemas dos clientes, o sistema envia instantaneamente as informações precisas às partes responsáveis, classificando e encaminhando automaticamente os problemas por tipo. Cada etapa define um tempo de resposta, sendo o estado indicado de forma intuitiva pelo "semáforo": luz verde para normal, luz amarela para alerta e luz vermelha para atraso. Isto não só se tornou o indicador central para avaliar a eficiência, mas também resolveu o problema da desincronização das informações.
Depois de o sistema entrar em funcionamento, o serviço de atendimento ao cliente pode informar os consumidores em tempo real com informações precisas, tais como o progresso da produção, o estado da logística, a hora da visita do técnico, etc., melhorando significativamente a experiência do utilizador. O tempo médio de tratamento do pós-venda reduziu-se de 48 horas para 24 horas, duplicando a eficiência.
Para resolver o problema do longo período de formação dos novos agentes de atendimento ao cliente, o Grupo Mizhu carregou uma enorme quantidade de dados de pós-venda para o DingTalk e introduziu o treino assistido por IA do DingTalk. Os novos agentes de atendimento ao cliente podem dialogar com a IA em cenários simulados, dominando rapidamente o conhecimento dos produtos e as técnicas de conversação, melhorando a capacidade de resposta. O período de formação foi assim reduzido de 1 mês para uma média de 7 dias.
Além disso, as interfaces API do DingTalk e as ferramentas de automação injetaram nova energia no negócio do comércio eletrónico em direto. Antigamente, os humanos recolhiam cerca de 50 dados de produtos a cada 30 minutos em várias plataformas, com baixa eficiência. Após a integração da API do DingTalk, a frequência de atualização dos dados aumentou para uma vez a cada 5 minutos, realizando a sincronização automática e em tempo real de todos os dados de vendas de produtos, com uma precisão significativamente melhorada, fornecendo um suporte decisivo preciso para as explicações e promoções em direto. O departamento de produção de conteúdo também utiliza as tabelas IA do DingTalk para realizar uma gestão visual e detalhada, melhorando o resultado da produção.
Li Hao salientou que "as empresas que estão dispostas a ouvir as necessidades e avaliações dos utilizadores são as únicas que têm futuro." Ele reconhece altamente a resposta positiva da equipa do DingTalk às necessidades do produto, considerando que está em perfeita sintonia com os valores do Mizhu de "servir os utilizadores".
Ele afirmou que as soluções digitais do DingTalk já se tornaram a pedra angular do Mizhu para servir milhões de consumidores e sustentar vendas de mil milhões, oferecendo também um caso de referência para resolver os problemas do setor com alta complexidade e cadeias de serviço longas. O Mizhu e o DingTalk avançarão juntos e irão ainda mais longe.
A DomTech é o fornecedor oficial designado do DingTalk em Macau, especializado em fornecer serviços do DingTalk aos vastos clientes. Se desejar saber mais sobre as aplicações da plataforma DingTalk, pode consultar diretamente o nosso serviço de atendimento ao cliente online ou contactar-nos através do telefone +852 95970612 ou do e-mail cs@dingtalk-macau.com. Temos uma excelente equipa de desenvolvimento e operação e manutenção, com uma rica experiência em serviços de mercado, podendo fornecer-lhe soluções e serviços profissionais do DingTalk!