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English這家企業，全體員工皆成為 AI 的忠實擁躉。
在釘釘平台上，有這樣一家企業：身處傳統行業，卻擁有逾十萬名「AI 熱衷者」員工；單日 token 消耗量突破一億，於平台企業中長期名列前茅，使用強度僅次於螞蟻集團、淘寶閃購等科技巨頭與互聯網企業。
它正是碧桂園服務——中國規模最大的物業管理公司。
當大多數傳統企業的 AI 轉型仍停留在「高層口號倡議、個別部門小範圍試點」的階段，這家管理全國超過 8,000 個項目的物管龍頭，早已將 AI 深度融入每位員工的日常運作之中。碧桂園服務不僅是「應用 AI」，更已重塑為真正的「AI 驅動型組織」。
碧桂園服務，如何躍升為物管界首屈一指的「AI 組織」？
物業管理本質上極具挑戰：南北居民需求迥異，新舊樓宇設施差異大，剛需盤與改善型社區業主期望各不相同。即使同屬一家企業管理，亦難實現服務標準與管理水平的完全統一。
碧桂園服務首席技術官趙曉光在接受《筆記俠》專訪時指出，物管業最核心的痛點之一，正是標準化的缺失——這是每間物管公司都必須跨越的第一道門檻。
「雖然業界已有基本服務規範，但服務體驗本身沒有上限。」趙曉光表示，「當住戶習慣了手機叫車、網上訂餐的便捷，自然無法再接受往返物管中心、等待半天才有回應的低效模式，道理是一樣的。」
更關鍵的是，物管成本大半落在人力上：保安、清潔、管家、維修人員皆高度依賴人工。然而人力有限，一天只有24小時，即便全力以赴，效率仍有瓶頸。
趙曉光多次強調一個概念：技術鴻溝。行業越傳統，潛在的效率提升空間便越大。
一邊是住戶日益提高的服務期待，另一邊是持續上升的人力開支，兩者之間拉大的距離，正是所謂的「技術鴻溝」。
正因如此，在多數企業對 AI 轉型仍持觀望或局部測試態度之際，碧桂園服務已將 AI 從「錦上添花的新工具」，轉化為貫穿整個組織的底層工作方式。一組數據足以說明變革深度：在釘釘全平台，碧桂園服務單日 AI token 消耗量已破億。集團每日有數千份會議紀錄由 AI 自動生成，在十餘萬名員工中，逾九成的 AI 資源消耗來自前線人員——包括總部職能、區域管理、項目經理、管家及客服團隊。
碧桂園服務從不限於「管理屋苑」的角色，而是定位為生活服務提供者。其長年思考的核心命題，是如何運用科技手段，既提升管理與服務效率，又讓住戶住得更安心、更舒適。
在這一目標引領下，公司把突破困局的希望寄託於 AI，率先邁出跨越行業「技術鴻溝」的關鍵步伐，勇於成為業內首個全面擁抱科技的先行者。
許多企業推動轉型時，常陷入同一困境：總部開發的系統，前線員工卻不願使用。原因很簡單——這些工具到了現場根本不好用，非但未能減負，反而增添更多行政負擔。
碧桂園服務的路徑，恰恰相反。
正如海爾創始人張瑞敏所言：「企業的成功轉型，必然是自上而下的戰略部署，與自下而上的執行活力相結合。」
碧桂園服務的 AI 變革，並非單向指令式推進，而是一場由點到面、逐步擴散的實踐歷程。
他們第一個被全公司廣泛採用的核心工具，並非總部斥資百萬打造，而是由前線員工利用釘釘 AI 表格自行搭建而成。
為何能成功普及？關鍵只在三個字：真有用。
趙曉光分享道：「釘釘推出 AI 表格後，我們積極嘗試，探索它能解決哪些實際問題。在巡檢場景跑通之前，我們已用它處理日程安排、專案追蹤，甚至取代了不少原本需要專業軟件才能完成的工作，漸漸摸索出工具與業務的契合點。」
「同時，我們在每個區域培育了兼具技術理解與業務知識的數碼化團隊，與釘釘合作舉辦多輪培訓，指導前線如何運用工具構建所需流程。而這套巡檢系統，並非由總部 IT 人員設計，而是前線團隊在接受培訓後，主動發現可用此工具解決問題，一步步自主建成的。」
前線員工自發研發的 AI 工具，解決了哪些實際困難？
過去前線巡檢的流程如下：
例如發現樓道燈損壞，須先拍照，返回辦公室填寫紙本工單，交主管審批，再派給電工，來回折騰十分鐘已算迅速。若其中任一環節脫節，問題往往石沉大海，最終導致住戶投訴，前線員工還要承擔責任。
如今情況大為不同：
發現問題後，只需用手機拍下照片，對著釘釘說一句「3 號樓 2 單元樓道燈故障，需維修」，AI 即自動識別為工程維修需求，立即派單至負責該區域的技工，全程僅需一分鐘。
維修完成後，技工上傳修復後的照片，AI 更能自動比對前後影像，判斷是否確實修復妥當，並向項目經理提出審核建議。
以往常見的「上報無回音、進度不明、結果難追蹤」等問題明顯改善，實現快速響應與持續跟進，真正落實「小事不過夜，大事有追蹤」。
此外，管理層可透過釘釘儀表板，即時掌握各項目的工單數量、回應速度、閉環率以及高頻問題，以數據驅動服務優化。
從問題上報、任務分派、執行處理到驗收反饋與系統優化，全流程透明可控，成效清晰可見。
趙曉光坦言：「過去我們的做法是收集各地需求，提煉共性功能納入系統，但個別化需求往往無法覆蓋。現在邏輯顛倒過來：前線需要什麼工具，可以自己搭建，我們再從眾多實踐中提取通用能力，固化為標準模組。」
這形成了一種全新模式：不再是總部強行向下推送工具，而是全公司上下共同追求高效工具與 AI 應用，就像今天許多不懂編程的人也能用低碼平台製作網頁一樣，技術門檻大幅降低。
正因企業對 AI 保持開放態度，激發了前線自下而上的創新應用；而總部對優秀實踐的快速識別、提煉與全國推廣，則使個人智慧轉化為組織能力，最終沉淀為整體的「肌肉記憶」，令企業服務力不斷進化。
這種源自基層的組織活力，也有效破解了大型企業最棘手的「訊息扭曲」問題。
你或許曾在公司遇過這種情況：總部會議定下的政策，傳到區域已變味，再到項目層面，幾乎面目全非。
反之亦然：前線住戶天天反映的問題，層層上報過程中逐漸被篩選淡化，總部根本無從得知真實狀況。
正如《複雜》一書所述：組織規模越大，管理複雜度呈指數級增長。
碧桂園服務管理全國逾 8,000 個項目，架構層層疊疊，此問題尤為突出。
如何破解？
現在，他們借助釘釘會議與 AI 聽記功能，輕易解開這個死結。
一方面，會議全程由 AI 自動記錄並提煉重點，是否召開、要求是否傳達，一目瞭然，杜絕打折執行；
另一方面，前線項目會議中討論的住戶訴求與真實困難，能透過 AI 聽記與釘釘 AI 表格直接彙總至總部，無需層層撰寫報告，資訊傳遞的損耗大幅減少。
過去一年，碧桂園服務累計產生 538 萬小時的 AI 聽記資料，相當於為企業節省超過 600 年人工撰寫會議紀錄的時間。會議內容自動轉寫、重點提取，並生成待辦事項，原本耗費時間的成本，如今轉化為可沉澱的數位資產。
以 AI 教練，為每一位員工賦能
若說開放的組織文化是自下而上 AI 變革的土壤，那麼對個體的重視與支持，便是這場變革得以持續成長的根基。
在碧桂園服務看來，AI 的真正價值，最終要體現在每一位員工身上。唯有縮小員工在專業能力與業務理解上的差距，確保每人都達到基本水準，才能持續催生來自基層的創新能量。
在趙曉光眼中，物管服務的本質歸納為三件事：服務好人（住戶）、服務好物、服務好事。
過去推動數碼化，主要思路是「管」——監督員工完成標準動作；如今運用 AI 轉型，核心理念轉為「放」——以工具協助員工處理瑣務，釋放精力投入更有溫度的服務。
這正呼應管理學大師亨利・明茨伯格的名言：「管理的本質，從來不是控制，而是釋放人的潛能。」
以物管管家為例。
一名管家往往要應對數百戶住戶的不同需求：獨居長者希望有人定期探訪聊天，年輕上班族則偏好不受打擾；面對情緒激動的投訴者要懂得安撫，遇上突發事故更要臨危不亂。這些服務的分寸與技巧，無法單靠背誦制度掌握，必須透過反覆練習。
以往如何訓練？依靠集中式線下培訓。但全國數萬名管家，怎能一次到位？新員工初上崗缺乏經驗，面對情緒化的住戶容易慌亂，反而弄巧成拙。
現在怎麼做？依靠釘釘的 AI 教練。
新管家上崗前，不再死記硬背條文，而是透過 AI 教練模擬各種真實服務情境：如何安撫投訴住戶、如何關懷高齡長者、如何處理突發事件，在虛擬場景中反覆演練，真正面對問題時便能從容應對。
碧桂園服務只需將課程體系與金牌管家的實戰經驗輸入系統，AI 即可為全國管家提供一對一陪練服務。
舉個具體例子：為新管家推送一堂「高齡住戶上門關懷」課程，點進去後，AI 立即化身為一位聽力稍弱、語速緩慢的王爺爺，高度還原真實探訪情境。
管家需按標準流程檢查門口防滑墊是否穩固、樓道燈是否明亮、緊急呼叫按鈕能否正常使用，並耐心詢問老人睡眠品質、飲食情況、藥物是否按時服用。
過程中，AI 實時監控：有否完成全部步驟？語速是否放慢？是否使用尊稱？有否表現出不耐煩？
練習結束後，AI 會給予評分與反饋，清楚指出優點與改進空間，例如「應多提開放式問題，避免只問是非題」、「需特別提醒浴室防滑安全」等。
「我們希望透過 AI 教練，為員工提供常態化訓練，掌握面對不同住戶、不同情境的溝通技巧， delivering 更有溫度的服務。」趙曉光說。
不止管家能力提升，AI 對個人的支援滲透至物管服務各環節：
即使最優秀的管家，也無法做到 24 小時即時回覆訊息，傳統輪班制在夜間或假日必然效率下降，而 AI 可在一定程度上補足缺口，查閱規定、提交報修等基礎事務皆可自理，讓管家免於被瑣事纏身；
又如電梯作為特種設備，過去維保高度依賴老師傅經驗，修復品質與故障預測難以標準化，而 AI 可分析運行數據，提前發現隱患，大幅提升一般維保人員的專業判斷力。
正是透過對每位員工的持續賦能，碧桂園服務不僅拉齊了全組織的能力基線，更釋放出個人潛能，為自下而上的創新注入源源不絕的動力。
AI 的終極使命：解放人力，溫暖人心
人類歷史上的每一次技術革命，本質都是為了釋放人力。
若說蒸汽機讓人擺脫沉重體力勞動，電氣化重塑產業運作邏輯，資訊化打破資訊壁壘，那麼這一波 AI 浪潮，正為物管這個最傳統的民生行業帶來深刻的雙重解放：
一方面，它讓前線服務人員從填表、寫報告、背規章等重複性工作中解放出來，不再被瑣事束縛，得以專注於真正有溫度的服務互動；
另一方面，它縮小了行業長期存在的效率與標準化落差，為這個高度分散的領域，提供了可複製、可落地的升級路徑。
碧桂園服務之所以領先行業，關鍵不在於單一突破性創新，而在於內外協同的長期耕耘：對內，是堅定不移的轉型決心與執行力；對外，是持續引入並深化應用釘釘全棧 AI 產品與功能。
趙曉光直言：「釘釘是我們數碼化體系中內部管理模塊的核心工具。我們將釘釘視為行動端最重要的辦公入口，員工只要打開釘釘，即可獲取所有工作資訊、處理全流程業務，會議溝通、文件流轉、輕應用搭建，全部在平台內完成閉環。」
正如馬雲所言：「所有技術、所有創新，最終都必須回歸生活本身，為社會創造價值，為人們帶來美好，否則毫無意義。」
優秀的 AI，從來不是用來取代人類，而是用來服務人類。
真正的科技，不會讓服務變得冰冷，而是透過釋放人力，讓服務更專業、更具人情味。
碧桂園服務與釘釘正在攜手實踐的，正是以科技守護服務初心，用更高效率的工具逐步跨越行業的技術鴻溝，最終將更安心的日常服務送入每一個屋苑，把更優質的居住體驗帶給每一位住戶。
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