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EnglishUma empresa com 100.000 funcionários enfrenta frequentemente o dilema de que encontrar a pessoa certa para resolver um problema é mais complicado do que resolver o próprio problema, especialmente num setor como o das entregas expressas, onde existem inúmeros pontos de serviço, uma estrutura complexa e uma busca incessante pela máxima eficiência.
A STO Express resolveu este problema com uma tabela AI do DingTalk. Combinando tabelas AI e assistentes AI, os técnicos de manutenção podem gerar ordens de serviço apenas através de conversas por voz, aumentando a eficiência de preenchimento em 90%.
Com mais de 30 anos de experiência no setor de entregas expressas, a STO continua a investir em infraestruturas digitais. Em setembro de 2023, a STO migrou totalmente a sua organização e operações para o DingTalk, alcançando a gestão digital de 13 bilhões de encomendas. Com o lançamento de ferramentas como as tabelas AI do DingTalk, mais de 100.000 funcionários, desde a sede até aos pontos de serviço, beneficiam agora de um suporte inteligente altamente eficiente.
A seguir apresentamos o caso prático da STO Express.
STO Express: pioneira das empresas privadas de entregas expressas na China
Fundada em 1993, a STO foi a primeira empresa privada de entregas expressas na China, inaugurando o modelo de franquia. Atualmente, é uma empresa logística nacional de nível 5A, consta da lista Fortune China 500 e está cotada na bolsa A-shares. A empresa conta com 5.000 pontos de serviço independentes, mais de 55.000 estações e lojas de serviço, quase 6.000 veículos de linha própria e uma capacidade média diária de cerca de 60 milhões de encomendas.
Pontos problemáticos: difícil encontrar pessoas, resposta lenta
Zhao Daqing, gerente de um ponto de serviço em Nanjing, afirma que, no passado, havia muitos sistemas diferentes, com responsabilidades mal definidas, o que fazia com que muitas vezes não se soubesse a quem recorrer; mesmo quando os problemas eram reportados, era difícil rastrear quem era responsável devido à fragmentação dos processos.
Zeng Zhe, do Departamento de Suporte Operacional da sede, tinha de "subir" por entre numerosos chats em grupo para procurar consultas pendentes, o que levava a mensagens perdidas, dificuldade em acompanhar o progresso e elevados custos de comunicação.
Solução: sistema automatizado de consultas impulsionado por tabelas AI
No final de 2024, o Departamento de Apoio à Decisão Empresarial lançou o "Assistente de Processos STO" — um sistema automatizado de serviços de consulta construído com base nas tabelas AI do DingTalk. Este sistema integra feedback sobre problemas, gestão de operações e manutenção, atualização de estado e notificações em tempo real, estando incorporado na janela de serviço dos funcionários e em páginas funcionais, permitindo submissões rápidas e visibilidade em todo o processo.
Resultados impressionantes: aumento da eficiência e aceleração do ciclo fechado
Hoje, o gerente Zhao só precisa de submeter um formulário na janela de serviço dos funcionários no DingTalk para que o problema entre automaticamente numa tabela AI e acione uma notificação; o progresso do tratamento é enviado em tempo real para a conta individual, reduzindo significativamente o atraso na informação.
O sistema conseguiu:
Para os funcionários da linha frontal: padronização na submissão de problemas, transparência e rastreabilidade do progresso, sem necessidade de consultar registos de chat.
Para as equipas de operações e manutenção: automação de todo o processo, desde a receção e distribuição do pedido até ao feedback, com uma ligação perfeita e uma redução do ciclo de tratamento.
A STO considera que a "rapidez" e a "qualidade" do serviço são cruciais. Através das tabelas AI, a "iniciativa especial de tratamento de problemas de processos" conseguiu superar com sucesso o dilema de que "encontrar alguém é mais difícil do que resolver o problema".
Inovação administrativa: assistente AI torna os pedidos de reparação "resolvidos com uma frase"
Além dos sistemas operacionais, a gestão de ordens de serviço administrativas na sede também era, durante muito tempo, pouco eficiente. O sistema OA original tinha funcionalidades limitadas, os processos eram complicados e as notificações manuais eram propensas a atrasos.
Fang Jun, do Departamento Administrativo, explica que, anteriormente, várias soluções foram tentadas sem sucesso, com custos elevados e pouca flexibilidade; chegaram mesmo a voltar ao Excel, mas os dados ficavam dispersos e eram propensos a erros.
Uma tabela AI gratuita criada em apenas 2 horas resolveu completamente este problema que permanecia sem solução há um ano.
O novo sistema reestrutura o processo de reparação em quatro módulos principais: solicitante da reparação, pessoal de manutenção, acompanhamento do progresso e avaliação do feedback, formando um ciclo fechado visualizável.
As funções centrais incluem:
Assistente AI gera ordens de serviço automaticamente: os funcionários podem descrever o problema por voz através de chats em grupo ou escaneando um código, e a IA reconhece automaticamente a situação e cria a ordem de serviço.
Preenchimento inteligente de formulários e notificações em tempo real: após a submissão, o pessoal administrativo recebe os detalhes em tempo real, podendo rapidamente assumir ou distribuir a tarefa.
Distribuição automática por categorias: o sistema determina o tipo de problema com base no conteúdo e notifica com precisão o responsável.
Gestão de todo o processo no dispositivo móvel: o estado das ordens de serviço pode ser consultado e tratado diretamente na barra de mensagens do DingTalk.
Mecanismo de feedback em ciclo fechado: após a conclusão da ordem de serviço, os resultados são enviados automaticamente e o solicitante pode avaliar online, garantindo que todas as questões tenham resposta.
Para facilitar a utilização, a equipa colocou códigos QR do "Assistente de Reparação STO" em locais como ar condicionado e casas de banho, permitindo que até os técnicos de manutenção menos familiarizados com ferramentas digitais possam solicitar reparos facilmente.
No primeiro mês após o lançamento do sistema, foram tratadas quase uma centena de ordens de serviço, com um tempo médio de resposta reduzido para 10 horas e 74,6% concluídas no mesmo dia.
Conclusão: da melhoria da eficiência à evolução do serviço
No setor de entregas expressas, que processa milhões de encomendas diariamente, cada ordem de serviço é um fator crucial para a experiência do cliente. Os sistemas flexíveis suportados pelas tabelas AI do DingTalk não só melhoram a eficiência interna, mas também impulsionam a evolução do conceito de serviço — cada pedido é captado rapidamente, respondido com precisão e ajuda a empresa a avançar rumo a uma gestão mais refinada.
DomTech é o fornecedor oficial e designado do DingTalk em Macau, especializado em fornecer serviços DingTalk aos clientes. Se desejar saber mais sobre as aplicações da plataforma DingTalk, pode contactar diretamente o nosso serviço de apoio ao cliente online ou telefonar para +852 95970612, ou enviar um e-mail para cs@dingtalk-macau.com. Temos uma excelente equipa de desenvolvimento e operação, com vasta experiência no mercado, e podemos oferecer-lhe soluções e serviços profissionais de DingTalk!