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EnglishÀs 3 da manhã, as luzes de Huaihua, em Hunan, já tinham desaparecido na escuridão, mas Wang Wenqiang, subgerente do hotel Première Classe Huaihua, foi acordado por um telefonema de ajuda: um funcionário recém-contratado da receção tinha sido reclamado por um cliente que exigia compensação por não ter tratado adequadamente o pedido de mudança de quarto.
Problemas semelhantes já não aconteciam pela primeira vez.
Nos últimos anos, a empresa-mãe do hotel Première Classe, o Grupo Dongcheng, tem acelerado a estratégia “Mil cidades, dez mil hotéis”, fazendo com que o número de unidades hoteleiras cresça rapidamente. Wang Wenqiang, após um ano de esforço, ascendeu de rececionista e gerente a gerente do hotel e estava pronto para mostrar todo o seu potencial quando foi confrontado com uma dura realidade:
A taxa de rotatividade dos funcionários na receção é extremamente alta; alguns funcionários deixam o emprego apenas uma semana após a formação; as competências dos funcionários são muito variadas e, se forem treinados pelos instrutores da sede, os novos precisam de mais de um mês para dominar as tarefas; ao mesmo tempo, os clientes de negócios exigem que os problemas de ruído sejam resolvidos em 5 minutos, os hóspedes em família precisam de satisfazer as necessidades de três gerações e os donos de animais de estimação exigem “serviços de concierge dedicados”… As necessidades dos clientes são diversas e os funcionários muitas vezes ficam sobrecarregados diante de situações inesperadas.
Wang Wenqiang estava angustiado com a falta de capacidade da sua equipa, incapaz de impulsionar o crescimento das vendas, e até começou a perder cabelo.
AI Training para entrar em serviço: 2 horas para ser autónomo
A viragem surgiu em junho deste ano, quando o Grupo Dongcheng implementou o “AI Training” do DingTalk em todo o grupo, e Wang Wenqiang organizou imediatamente os gerentes e rececionistas para utilizá-lo. Dois meses depois, as mudanças foram notáveis: os novos funcionários só precisavam de 2 horas de treino com IA para começarem a trabalhar sozinhos, a velocidade de aprendizagem das tarefas aumentou em 90% e as reclamações dos clientes diminuíram significativamente.
O gestor, que antes era atormentado por chamadas telefónicas nocturnas até à insónia, agora relaxa no escritório enquanto bebe chá de kung fu: “Antigamente eram os gerentes que treinavam as pessoas; agora é a IA que treina as pessoas.”
O dilema da eficiência humana por trás da expansão das cadeias
A chamada de reclamação às três da manhã é apenas um reflexo dos desafios da gestão de cadeias hoteleiras na China.
Este problema não é único, mas sim um gargalo comum a toda a indústria.
A dor da formação tradicional
A nível da sede: os recursos dos instrutores são escassos, os custos de contratação externa são elevados, os métodos de formação são pesados, a dispersão geográfica dificulta a cobertura e a conclusão dos cursos depende de verificações manuais, sem mecanismos quantitativos de feedback.
A nível da receção: o tempo de aprendizagem é fragmentado, a formação é passiva, os cursos são demasiado teóricos e faltam cenários práticos, o que dificulta a conversão em competências de serviço reais.
A nível da gestão: a experiência dos melhores gerentes é difícil de consolidar, o modelo de tutoria é pouco eficiente e difícil de replicar.
No passado, os novos funcionários tinham que gravar vídeos das suas operações e submeter-se à revisão do gerente; todo o processo demorava cerca de um mês, cobrindo apenas quatro módulos básicos e ainda exigindo um período de aprendizagem contínua no posto de trabalho.
Entrada em cena do tutor IA: treino prático em formato de diálogo
A partir de junho deste ano, o Grupo Dongcheng ativou oficialmente o AI Training do DingTalk, atribuindo a cada rececionista um “tutor de ouro para lojas”.
O sistema simula cenários reais de interação com os clientes em formato de diálogo: a IA assume o papel de hóspede e coloca constantemente questões desafiadoras, enquanto os funcionários respondem às perguntas para resolver os problemas, treinando assim a sua capacidade de resposta em situações inesperadas.
No final do treino, a IA avalia as respostas de forma abrangente e fornece uma análise detalhada, indicando se foram utilizadas frases-chave, a atitude de serviço, a compreensão do cliente e a eficácia na resolução de problemas, ajudando os funcionários a melhorar com precisão.
Wang Wenqiang afirmou: “A chave do AI Training está em implantar a experiência dos concierges de ouro no cérebro dos novos funcionários como um sistema operativo, permitindo a transição de ‘teoria sem prática’ para ‘profissional experiente’.”
Efeitos notáveis: redução de custos, aumento de eficiência e melhoria do serviço
Com o AI Training, o Dongcheng conseguiu replicar em massa e a baixo custo as competências de serviço de ouro, elevando significativamente o nível de padronização e a competitividade central.
Os novos funcionários respondem mais rapidamente, as reclamações diminuem e a satisfação dos clientes aumenta. Mais de 3.000 lojas em todo o país pouparam mais de 3 milhões de yuans em custos de formação.
Yang Wenjun, rececionista do hotel Première Classe Zhanjiang, uma jovem nascida nos anos 2000 que mudou de carreira, sentia-se ansiosa no início por ter omitido informações durante o registo. Depois de o AI Training entrar em cena, ela completou 43 sessões de treino num só mês, totalizando mais de 14 horas, e a sua pontuação subiu de insuficiente para mais de 90 pontos.
Ela admitiu: “Antes eu tinha medo de fazer perguntas, com receio de ser chamada de incompetente. A IA permite-me praticar sem pressão, melhorar a qualquer hora e em qualquer lugar, e ainda vejo claramente as áreas a melhorar.”
Agora ela está a preparar-se para obter a certificação de gerente; o AI Training tornou-se a sua “arma secreta” para melhorar o desempenho, e ela está cheia de confiança.
A “seguro de talento” impulsionado pela IA
O “Relatório de Desenvolvimento da Indústria Hoteleira Chinesa 2024” mostra que, até ao final de 2023, havia 90,6 mil hotéis em cadeia na China, com uma taxa de franchising de 40,95%. No processo de escala da indústria, a digitalização tornou-se a norma.
Enquanto os concorrentes ainda lutam pela velocidade de expansão, o Dongcheng já usou a IA para elevar a eficiência humana e o serviço a um novo patamar: os custos de formação caíram drasticamente, a força de trabalho dos novos funcionários duplicou, a experiência de serviço melhorou e a marca ganhou a confiança dos consumidores.
Wang Wenqiang concluiu: “O núcleo da indústria de serviços é o ser humano; o AI Training trouxe uma luz de esperança para a formação de talentos, que há muito tempo era ineficiente. Hoje, não só a receção, mas também os funcionários do departamento de formação e do departamento de marcas do grupo estão gradualmente a integrar o AI Training, permitindo-lhes avançar na carreira profissional.”
A IA transforma a experiência dos funcionários de ouro em ativos digitais replicáveis, capacitando igualmente todos os funcionários — isso equivale a colocar um “seguro de talento” nas cadeias hoteleiras.
No campo experimental da IA do Dongcheng, não se registou apenas um crescimento mais rápido, mas também uma lógica de desenvolvimento antifrágil:
Permitir que cada funcionário se torne um “guerreiro hexagonal”, fazer com que cada feedback do cliente seja combustível para a iteração e transformar cada simulação de crise num trampolim para o crescimento.
Quando a indústria está presa numa corrida de preços baixos e ansiedade pelo crescimento, o Dongcheng já acendeu um novo motor para o futuro da indústria hoteleira com a ajuda da IA.
DomTech é o fornecedor oficial e autorizado do DingTalk em Macau, especializado em fornecer serviços DingTalk aos clientes. Se desejar saber mais sobre as aplicações da plataforma DingTalk, pode contactar diretamente o nosso serviço de apoio ao cliente online ou ligar para +852 95970612 ou enviar um e-mail para cs@dingtalk-macau.com. Temos uma excelente equipa de desenvolvimento e operação, com vasta experiência em serviços de mercado, e podemos oferecer-lhe soluções e serviços profissionais de DingTalk!