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EnglishEm junho deste ano, o DingTalk lançou oficialmente o "DingTalk Management Suite". Neste contexto de abertura do ecossistema do DingTalk, trata-se de uma série de pacotes construídos em conjunto com parceiros, focados em cenários empresariais de alta frequência, como recursos humanos, finanças, viagens de negócios, serviços de marketing e contratos, com o objetivo de ajudar as empresas a realizar a transformação digital dos seus negócios.
No último ano, o foco do Management Suite tem estado na construção de capacidades de produto, na integração com parceiros do ecossistema e no aperfeiçoamento da experiência integrada. Então, no processo imediatamente seguinte ao lançamento do produto no mercado, como podemos ajudar melhor os clientes a utilizar o produto, compreender o seu valor e realmente resolver os seus problemas de negócio?
Neste artigo, vamos explorar sucessivamente três aspetos: [Compreender os objetivos de negócio - Co-criar para encontrar pontos de foco no design - Pensamento baseado em dados para acelerar a concretização de valor], apresentando a exploração e prática dos designers de negócios no processo de lançamento de produtos B2B no mercado.
I. Sair do produto e compreender os objetivos de negócio
Compreender qual estratégia de crescimento o negócio está a adotar atualmente ajuda-nos a tomar decisões e fazer julgamentos de design subsequentes. Então, como é que o negócio desdobra os seus objetivos de crescimento?
A partir da fórmula de crescimento, pode-se ver que a "quantidade de leads" e a "taxa de conversão" são os principais fatores controláveis pelo negócio. Ao mesmo tempo, a "transmissão insuficiente de valor" e a "baixa qualidade das oportunidades de negócio" são problemas urgentes que precisam ser resolvidos na fase atual do negócio. Vamos desdobrar ainda mais a fórmula para procurar os fatores nos quais o design pode incidir.
Combinando todo o processo de reconhecimento do cliente, pode-se observar que, num modelo de crescimento dominado por SLG, o trabalho de transmissão de valor na etapa de "leads qualificados para vendas - fechamento" é realizado principalmente pela equipa de vendas.
Então surge a questão: será que sabemos com clareza:
O conteúdo fornecido aos vendedores no terreno pelo negócio é suficiente?
A percepção do valor do conteúdo visto pelos clientes é adequada?
Quais são os pontos de contacto durante a interação entre os vendedores no terreno e os clientes? Há espaço para otimização?
II. Aprofundar a co-criação em cenários específicos e encontrar pontos de foco no design
Para esclarecer as questões acima, realizámos uma profunda co-criação e investigação de cenários com várias equipas de vendas. Descobrimos que diferentes tipos de equipas de vendas têm formas diferentes de estabelecer contactos com clientes, grupos de clientes em que são especialistas e posicionamentos distintos em termos de competências de vendas. Em resumo, existem dois tipos de dores comuns nestes cenários:
1. Os vendedores não conseguem explicar claramente, os clientes têm dificuldade em compreender e as oportunidades de negócio são difíceis de acompanhar
2. O PDSA não consegue lidar com tudo, está sobrecarregado e os resultados são difíceis de medir
Assim, explorámos a ideia de criar um "showroom digital de experiências de produto" para tentar resolver estes problemas.
1. [Padronização + Ferramentalização] Reduzir o limiar de acesso à informação
Retirámos e embalámos o conteúdo principal do produto voltado para o cliente de forma estruturada. A vantagem disto é que, quando os vendedores explicam a solução aos clientes, têm uma linha clara a seguir, podem usar imediatamente, têm um baixo limiar de aprendizagem e são especialmente adequados para cenários como demonstrações de formação online ou sessões presenciais.
Paralelamente, tornámos as capacidades do showroom numa ferramenta, permitindo configurar diferentes tipos de conteúdo SOP para diferentes negócios e formatos. Isto visa resolver o problema de "os vendedores não conseguirem explicar claramente".
2. [Partilha flexível] Aumentar a eficiência da transmissão de informações
A forma digital da ferramenta do showroom é mais flexível e fácil de partilhar do que os tradicionais PPTs ou longos gráficos de valor. Um link ou um código QR pode ser enviado aos clientes a qualquer momento, eliminando as preocupações dos vendedores com a transferência lenta de imagens e vídeos ou a incompatibilidade de versões de PPT.
Desta forma, para os cenários de contacto com clientes ainda na fase de conversão de leads, os SA não precisam de acompanhar pessoalmente; basta enviar o SOP do showroom preparado aos vendedores. Também permite a retransmissão entre os KP dos clientes, para que estes possam conhecer o produto. Assim, em certa medida, resolve o problema de "o PDSA não conseguir acompanhar tudo", libertando capacidade produtiva.
3. [Design orientado] Expandir novos canais e aumentar os pontos de contacto com potenciais clientes
Além da digitalização da ferramenta do showroom, o negócio também precisa fornecer "suprimentos" às equipas de vendas. Na fase de "leads - leads qualificados para vendas", se for necessário aumentar a taxa de conversão, é preciso expandir mais canais para aumentar a exposição dos potenciais clientes. Em termos de conteúdo, é necessário transmitir o valor do produto correspondente a diferentes canais, comunicando o conteúdo adequado às pessoas certas e reduzindo o custo de compreensão para os utilizadores.
Por isso, realizámos um design de conteúdo adequado a diferentes canais de comunicação e identificámos alguns cenários adequados para o contacto direto com os clientes, acrescentando novos conteúdos para canais como projeção em salas de conferência e materiais tridimensionais offline.
Paralelamente, foi criado um código QR unificado para recolha de dados (incluindo, mas não limitado a, o código QR do showroom), utilizando uma gestão padronizada por canal para gerir as oportunidades de negócio geradas por cada canal. Posteriormente, com base no estado de conversão das oportunidades de negócio, podem ser feitas otimizações e estratégias de operação AB.
Através da co-criação com os utilizadores, identificámos oportunidades de design e produzimos soluções para resolver os problemas comuns.
Então, como quantificar o impacto destas soluções sobre os objetivos de negócio?
III. Pensamento baseado em dados para acelerar a concretização de valor
A análise do mapa da jornada do cliente mostra que as necessidades dos clientes variam consoante a fase de reconhecimento em que se encontram.
O que os designers podem fazer é alinhar rapidamente os serviços do produto com as dores dos clientes e apresentar as exigências comerciais de forma mais razoável aos clientes.
Com base na "ferramenta de showroom de códigos de vendas", é possível configurar diferentes conteúdos SOP voltados para o cliente, de acordo com os diferentes perfis de cliente e as diferentes fases de reconhecimento, permitindo uma transmissão mais precisa do valor do produto; ao mesmo tempo, com base na "gestão de oportunidades de negócio por canal", é possível monitorizar o desempenho de cada canal, tornando os resultados das soluções de design quantificáveis, otimizáveis e previsíveis; assim, é possível melhorar a eficiência de conversão em todas as fases das vendas, ajudando o negócio a alcançar os seus objetivos comerciais de forma mais rápida e eficaz.
Conclusão
Como designer numa empresa comercial, o design não só precisa resolver problemas de experiência do utilizador, mas também alinhar-se com os objetivos comerciais e impulsionar o crescimento do negócio.
[🏃 Compreender os objetivos de negócio — 🏃 Clarificar o fluxo do negócio — 🏃 Aprofundar a co-criação em cenários específicos — 🏃 Encontrar pontos de foco no design — 🏃 Manter um pensamento baseado em dados para validar as soluções de design]
Neste processo, o designer passa gradualmente de "executor de requisitos" a "impulsionador de projetos", ao mesmo tempo que ajuda o negócio a criar maior valor.
DomTech é o fornecedor oficial e designado do DingTalk em Macau, especializado em fornecer serviços DingTalk a um vasto número de clientes. Se desejar saber mais sobre as aplicações da plataforma DingTalk, pode contactar diretamente o nosso serviço de apoio ao cliente online ou ligar para +852 95970612, ou enviar um e-mail para cs@dingtalk-macau.com. Temos uma excelente equipa de desenvolvimento e operação, com vasta experiência em serviços de mercado, capazes de oferecer-lhe soluções e serviços profissionais de DingTalk!