Super Serviço | Como realizar efetivamente o serviço ao cliente B2B

A criação do DingTalk nasceu da co-criação com os clientes e, ao longo dos anos, mantivemos sempre a filosofia de design segundo a qual as funcionalidades do produto derivam das necessidades dos clientes. Quando percebemos que, após os clientes gratuitos fazerem upgrade para clientes pagos, devido aos seus limites em capacidade de design e desenvolvimento, nem todos conseguem fazer com que o DingTalk apresente resultados alinhados às expectativas da empresa, mesmo dispondo de vastas capacidades e ferramentas personalizadas e abertas. Do ponto de vista do design, como podemos entregar aos clientes uma aplicação que corresponda às suas características e exigências de negócio? Como, para empresas com diferentes níveis de capacidade de design, podemos usar um serviço super para resolver os problemas que os clientes enfrentam durante o processo de personalização da app DingTalk?

A seguir, tomando como exemplo o serviço super para grandes clientes da versão dedicada do DingTalk, vamos discutir, com base nos três passos descritos na imagem acima, como se realiza um serviço eficaz ao cliente B2B.

Identificar efetivamente os problemas e compreender as verdadeiras necessidades dos clientes

Geralmente, os problemas que recebemos dos clientes são bastante focados e diretos, por exemplo, no que diz respeito ao design: "A vossa página 'Painel de Trabalho' é muito feia, parece muito fraca"; "Este módulo é tão grande, não precisamos dele, podemos removê-lo...". Se partirmos apenas destes problemas, será possível resolver fundamentalmente os problemas dos clientes e estabelecer uma boa relação de cooperação? A resposta é claramente não. Devemos concentrar-nos em compreender as verdadeiras necessidades dos clientes, em vez de nos limitarmos aos problemas em si. Para isso, precisamos esclarecer as seguintes questões:

As características do setor em que o cliente opera

Diferentes setores têm exigências muito distintas em termos de estilo de design; por exemplo, o design destinado ao setor dos media tradicionais deve ser mais alinhado com os hábitos de leitura e visualização dos meios impressos no que diz respeito à legibilidade do conteúdo, à tipografia e à disposição do texto, entre outros aspectos, e apresenta um estilo de trabalho mais rigoroso. Se não corresponder ao estilo da empresa, o "Painel de Trabalho", enquanto porta de entrada para o cliente, dificilmente será aceite pelos clientes.

O estágio de ciclo de vida em que o cliente se encontra

Os clientes do DingTalk podem ser divididos não só pelo nível de utilização, mas também pelo estágio gratuito versus estágio pago. Quando os nossos clientes fazem o upgrade do plano gratuito para o plano pago, se a interface que eles percebem pela primeira vez não mudar, isso pode gerar emoções negativas nos clientes, levando-os a perguntar: "Onde foi parar o meu dinheiro?"

A diversidade de papéis dos clientes

A posição dos clientes B2B é geralmente diferente da dos clientes C2C: os produtos B2B são vendidos a decisores, os parceiros de cooperação são os executores do projeto, e os funcionários e administradores (incluindo os decisores) são os utilizadores. Além de identificarmos os pontos problemáticos de cada papel, devemos também prestar atenção a quem são os decisores, pelo que eles estão dispostos a pagar e como ajudar os executores a apresentar relatórios aos decisores.

O design não se deve limitar aos problemas em si, mas sim entregar resultados superiores às expectativas

Quando os clientes fazem reclamações sobre o seu produto, muitas vezes já estão carregados de emoções negativas. Como podemos, através do design de soluções, demonstrar a nossa compreensão e consideração pelos clientes, fazendo com que reconheçam a nossa profissionalidade em design e, ao mesmo tempo, ganhem a nossa confiança? Para os designers, existe uma vantagem inata em manter as relações com os clientes através de entregas concretas e oportunas.

Resolver prioritariamente os problemas claros dos clientes

Isto aplica-se especialmente à eficiência de utilização e à compatibilidade com o estilo de trabalho dos clientes e com o estilo do setor em que operam. Com base na recolha prévia de informações e nos feedbacks dos vários papéis de utilização, procedemos à otimização; tomando como exemplo a otimização do "Painel de Trabalho" para um determinado setor de media tradicional, fizemos as seguintes melhorias:

Propor soluções ampliadas com base na compreensão profunda

Como fazer com que os clientes pagos sintam a diferença em relação à versão gratuita e realcem o sentimento de pertença a uma app de marca própria da empresa, em vez de sentirem que continuam a usar o DingTalk? Partindo da perspetiva dos utilizadores reais, propomos soluções de design para cenários como registo/início de sessão, utilização de aplicações de escritório, chat, etc., enfatizando a penetração da marca/cultura empresarial nas páginas do fluxo de trabalho, com o objetivo de reforçar o sentimento de pertença dos clientes ao "DingTalk exclusivo". Assim, eles sentem que o dinheiro foi bem gasto: por um lado, os decisores pensam que você os compreende; por outro, os executores dispõem de materiais de relatório mais convincentes.

Apresentar relatórios eficazes e continuar a servir através de histórias de clientes

No que diz respeito aos relatórios internos, geralmente sabemos claramente quais são as características e os pontos de interesse do público-alvo e fazemos as explanações correspondentes. No entanto, quando se trata de clientes externos, muitas vezes, devido à falta de informação e ao desconhecimento das relações organizacionais, torna-se difícil provocar empatia no interlocutor durante o processo de apresentação. Por isso, incorporamos os conteúdos da pesquisa e da recolha de informações preliminares nos relatórios, utilizando histórias de clientes para complementar a explicação das soluções, o que permite envolver efetivamente os clientes no cenário e fazer com que sintam as vantagens das soluções.

No nível interativo

Explicamos, com base nos três elementos — papel (Who), comportamento (What) e valor (Value) — como um determinado papel consegue realizar este trabalho através do novo design e que valor é alcançado. Por exemplo, para o setor de media tradicionais, o trabalho de um editor, desde a seleção de artigos na biblioteca até à recolha e edição e, finalmente, à revisão da versão final, precisa ser realizado em diferentes sistemas de negócios. Além disso, no trabalho diário, é necessário prestar atenção a informações públicas e utilizar serviços como escaneamento de códigos e recarga de cartões de refeição no campus. Só integrando os caminhos de utilização dos utilizadores reais é que os clientes considerarão que a sua solução os compreende.

No nível visual

Registramos com fotografias as visitas ao campus do cliente, o estado do trabalho e os martelos visuais, descrevendo os sentimentos em relação ao cliente e ao ambiente de trabalho e transmitindo como isso foi aplicado no seu design. Deste modo, é mais fácil criar empatia emocional com os clientes, pois é exatamente isso que eles querem transmitir aos funcionários e aos visitantes em termos de cultura e sensação da empresa. Soluções deste tipo têm maior probabilidade de impressionar os clientes.

No nível da experiência do ouvinte

Numa visita de serviço super, observamos os problemas específicos de cada empresa e, ao mesmo tempo, revelam-se os problemas e oportunidades comuns do DingTalk na prestação de produtos e serviços. Por exemplo, numa recente visita de serviço ao cliente, um decisor perguntou se o DingTalk tinha uma função para eliminar com um clique os pequenos pontos vermelhos. Na verdade, o DingTalk tem essa função, mas, devido ao contexto de escritório, não queremos que os utilizadores percam as notificações de mensagens, pelo que a função é relativamente discreta. No entanto, no contexto de gestão, os gestores podem ser frequentemente incomodados por informações irrelevantes, e ainda não implementámos um design diferenciado para diferentes papéis. Isso também nos dá boas ideias para o produto. Aprender a ouvir e continuar a servir os clientes proporciona-lhes uma experiência positiva.

Conclusão

Um serviço eficaz ao cliente B2B baseia-se na compreensão das verdadeiras necessidades dos clientes; não se deve limitar aos problemas dos clientes, mas sim propor soluções mais abrangentes com base na compreensão. Nos relatórios, a filosofia das soluções deve ser transmitida de forma adequada através de histórias de clientes e, na comunicação com os decisores, devem ser extraídas informações valiosas para a otimização do produto. Ao servir continuamente os clientes, só ao aperfeiçoarmos cada detalhe do produto para os diferentes papéis das empresas poderemos colocar efetivamente o serviço super em prática em cada momento do trabalho.

DomTech é o fornecedor oficial e autorizado do DingTalk em Macau, especializado em fornecer serviços DingTalk a um vasto número de clientes. Se desejar saber mais sobre as aplicações da plataforma DingTalk, pode contactar diretamente o nosso serviço de apoio ao cliente online ou ligar para +852 95970612 ou enviar um e-mail para cs@dingtalk-macau.com. Dispomos de uma excelente equipa de desenvolvimento e operação e manutenção, com vasta experiência em serviços de mercado, podendo oferecer-lhe soluções e serviços profissionais de DingTalk!